Odkryj i utrzymaj klienta. Zarządzanie siecią handlową.


Zarządzanie siecią handlową nie należy do zadań łatwych.

Duża i stale rosnąca konkurencja mobilizują managerów do nieustannej kontroli, obserwowania działań u innych i kreowania nowych pomysłów. K2online jest firmą, która posiada 25 lat doświadczeń w branży retail. Wdrożyliśmy w tym okresie programy klasy ERP w setkach firm a programy POS w tysiącach salonów.

Tematem przewodnim dzisiejszego spotkania jest próba odpowiedzenia na podstawowe pytanie – w jaki sposób można znaleźć klienta a następnie co zrobić, aby klient chciał korzystać z naszej oferty w przyszłości.

Klient przychodzi do sklepu kupić. Potrzebny jest towar.

Klient przychodzi do sklepu kupić. Potrzebny jest towar.Niezależnie od przyczyn klient pojawia się w sklepie tylko z jednego powodu – kieruje nim potrzeba posiadania. Aby spełnić to główne oczekiwanie w sklepie musi być towar. Z pozoru jest to zadanie łatwe, gdyż w salonie odzieżowym spodziewamy się ubrań a w motoryzacyjnym samochodów. Tym nie mniej oferta powinna być na tyle szeroka, aby przewidzieć potrzeby klientów. Problem ten dotyczy towarów, które dostępne są w różnych wariantach. Spośród kilkudziesięciu kombinacji szerokości i długości spodni tylko jedna będzie właściwa dla klienta. Podobnie, tylko niewielka część smaków z szerszej propozycji będzie odpowiadała kupującemu.

Problem doboru wariantów i właściwego zatowarowania jest równie istotny jak sama oferta. Cóż z tego, że w salonie są krawaty kiedy brakuje tego w granatowo-czerwoną kratkę.

Dostępność i dopasowanie towarów. Analiza zapasów magazynowych.

Dostepność i dostosowanie towarow. Analiza zapasów magazynowych.Dopasowanie oferty jest zależne o wielu czynników. Pora roku, promocja w mediach, moda, jakość, trwałość surowców, z których wyprodukowano towary, ceny, są decydujące o kompletności i atrakcyjności.

W tym zakresie decydującą rolę odgrywają systemy informatyczne. Dzięki nim możliwe jest gromadzenie danych sprzedażowych w celu późniejszego analizowania. Właśnie za pomocą odpowiednio dobranych raportów możliwe jest budowanie przyszłych zamówień, które będą dopasowane do wymagań klientów.

Czytelne ułożenie asortymentu. Powtarzalność dla wygody.

Czytelne ulożenie asortymentu. Powtarzalnosc dla wygody klienta.W sieciach handlowych strategiczne znaczenie ma odpowiednie ułożenie towarów na powierzchni sklepu. Czym większa powierzchnia, tym ważniejszy jest przemyślany układ. Z pewnością należy dbać o wygodę i czytelność, co klienci będą cenili. Równie ważny jest znany układ usytuowania stoisk z pieczywem w skrajnym położeniu w odniesieniu do kas. To zmusza klientów do przejścia alejkami regałów. Dla wygody klientów udostępniane są im koszyki i wózki.

Powstaje naturalnie pytanie – w jaki sposób ułożyć towar w sklepie, aby jak najlepiej spełniał oczekiwania klientów oraz maksymalizował obroty.

Ponownie z pomocą przychodzą systemy informatyczne. Eksperymentując z rozkładem oferty na powierzchni handlowej wystarczy analizować uzyskiwane rezultaty w zakresie podstawowych wskaźników.

Liczniki klientów. Analiza ruchu klientów.

Licznik klientów. Analiza ruchu klientów.Bardzo ważnym elementem analitycznym jest śledzenie zachowań klientów. Służą do tego celu liczniki klientów. Dzięki czujnikom oraz analizie strumienia video z kamer można zbierać dane o ścieżkach przemieszczania się osób. W ten sposób po naniesieniu na plan sklepu grup towarowych a nawet samych towarów, dobry system informatyczny stworzy analizy atrakcyjności oferty handlowej. Łatwo sobie wyobrazić sytuację, kiedy klienci często przechodzą obok określonych miejsc, zatrzymują się na dłużej. Jeżeli wiadomo jakie produkty znajdują się w tych lokalizacjach, to można sprawdzić poziom ich sprzedaży. W ten sposób łatwo ocenić np. kompletności dostępnych rozmiarów, trafność cen.

Poza tym informacje zgromadzone tymi kanałami tworzą niezwykle istotne wskaźniki handlowe np. efektywność sprzedaży.

Wskaźniki handlowe poza oczywistym walorem informacyjnym są bardzo silnym narzędziem porównawczym równoległych sklepów w całej sieci.

System lojalnościowy. Oferta personalizowana.

System lojalnościowy. Oferta spersonalizowana.Utrzymanie klienta przy pomocy oferty może być skuteczne. W niektórych grupach nabywcy identyfikują się z określonymi producentami. Niestety obecna i stale rosnąca konkurencja, obszerność asortymentu, zdecydowane i agresywne akcje marketingowe maja silny wpływ na nielojalne zachowania. W związku z tym należy zainteresować odbiorców, aby odczuwali ochotę a nawet potrzebę do wracania  do naszej sieci handlowej.

Najskuteczniejszym rozwiązaniem jest system lojalnościowy. Przemyślane i dobrze zaplanowane sposoby działań zachęcają do odwiedzania sklepów. Wśród zachęt należy przede wszystkim pamiętać o odpowiednio dobranym programie rabatowym.

Dobry system informatyczny na podstawie zakupów klientów powinien tworzyć kartę upodobań i zainteresowań. Taka wiedza sprzyja przygotowywaniu i przekazywaniu klientom spersonalizowanej oferty, która będzie dopasowana do przyzwyczajeń, oczekiwań oraz pory roku.

System lojalnościowy do komunikacji z klientem używa różnych środków komunikacji. E-mail jest niskobudżetowym rozwiązaniem, ale bardzo pojemnym i pozwala na przekazywanie wiadomości multimedialnych. Nie wszyscy klienci używają to medium. Wielu spośród nich odbiera e-mail sporadycznie. Dlatego skuteczniejszą formą jest wysyłanie SMS lub MMS. To medium jest kosztowne, ale współcześnie powszechność telefonów komórkowych zdecydowanie promuje to rozwiązanie. Warto również pamiętać o tradycyjnej formie – przesyłce listowej.

Klient ma przy sobie smartphone i nie boi się go użyć.

Klient ma przy sobie smartphona. Aplikacje dla klientów.Klienci posiadają i używają telefonów komórkowych. Coraz częściej pełnią funkcje notatników. Zintegrowane aparaty fotograficzne pozwalają zapamiętać jak wygląda towar. Czasami klienci przymierzają produkty, aby zrobić sobie zdjęcie i opublikować w portalach społecznościowych.

Na smartphone można również instalować dedykowane aplikacje. A one działają tak jak się je zaprojektuje. Mogą być kartami klienta, sprawdzarkami cen i informatorami o dostępności towarów. A może, idąc z duchem czasów, zastosować w sieci identyfikatory beacon, które będą nawigowały dla klienta po sklepie?

Wirtualna przymierzalnia kolejnym etapem ?

Poszukiwanie nowych sposobów komunikacji z klientem, to tworzenie wygodnych rozwiązań. Jednocześnie to powiew nowości, który może odróżnić nasze sklepy a tym samym zachęcić klientów do odwiedzin. Jednym z pomysłów jest wirtualna przymierzalnia. Klient obserwowany jest przez kamerę systemu następnie przy pomocy gestów może on „zakładać” na siebie wirtualne ubrania, aby zobaczyć czy pasują one do indywidualnych upodobań.

Dodaj komentarz